Как из недовольного клиента сделать суперлояльного

        Наверняка многие из вас знают о поведении лояльных и недовольных клиентов.

       Очень довольный покупатель в среднем расскажет о вас (вашем магазине или бизнесе) 1-2 своим знакомым. В то время как недовольный донесет информацию о том , что с вами не стоит иметь дело примерно до 10-15 человек.
Это значит, что недовольные клиенты обходятся нам невероятно дорого, и снижать их число необходимо всеми возможными способами
       Вот некоторые из них:
- улучшение самого продукта или услуги
- улучшение сервиса и условий покупки
- обзвон клиентов после покупки с лелею узнать, все ли в порядке есть ли какие-то проблемы , как мы можем вам помочь и т.д.
- бонусы и подарки, повышающие в глазах клиента ценность покупки
- естественно улучшение работы обслуживающего персонала, особенно вежливость, с чем в России всегда проблемы
Однако есть и еще один, не столь очевидный способ, это конвертация недовольного клиента в суперлояльного
Большинство людей в нашей стране привыкли, что жаловаться практически бессмысленно. Они все равно жалуются, но без особых надежд. Однако естественно очень хотят, чтобы к их возмущению отнеслись с подобающим уважением, отреагировали, извинились и все исправили.
Потребность в понимании и признании у людей очень сильна, при этом слабо реализуема.
В результате если вы быстро и качественно отреагируете на жалобу недовольного клиента, а именно:
- подойдете или позвоните, извинитесь за возникшую проблему
- быстро все исправите (или по крайне мере пообещаете исправить, но в этом случае после исправления сообщите об этом клиенту)
- дадите какую-либо компенсацию за причинённые проблемы — бонус, подарок, скидку
То многие клиенты из недовольных превратятся в ваших самых лояльных клиентов, поскольку вы будете тем редким исключением, когда к их жалобе прислушались и среагировали. В этом случае клиент чувствует себя важным и ценным и готов многое простить.
Это ОЧЕНЬ ВЫГОДНО! Ведь в противном случае, клиент расскажет о недовольстве вами многим своим знакомым, и вы потеряете массу потенциальных клиентов (помимо, разумеется, самого покупателя).
В то же время если вы исправите ситуацию, клиент становится лояльным (не все, разумеется, но значительная часть) и вы из негатива получаете покупателя, который вполне вероятно порекомендует вас своим знакомым.
Расскажу пример, который произошел со мной буквально вчера — после нашего круизного тренинга — Золотого инфобизнеса в Европе — мы с женой и ребенком остановились на несколько дней в одном из отелей на Майорке.
Отель нам откровенно не понравился, масса недостатков при совершенно неприличной цене номеров. Я написал жалобу, без особой надежды, что ее рассмотрят. И уже собирался писать резко отрицательный отзыв об отеле на booking.com.
Однако буквально на следующий день меня отловил управляющий отелем и попросил немного моего времени. Далее в течение 15 минут он долго извинился, благодарил, что я сообщил о недостатках, ведь это позволяет им делать отель лучше, обещал все исправить и т.д.
После такой реакции и извинений желание писать сильно отрицательный отзыв заметно поубавилось, то есть простым шагом управляющий снял потенциально серьезную проблему для его отеля, и фактически вернул кучу потерянных клиентов, которые бы прочитали мой отзыв и передумали туда ехать.
Итог: внедрите у себя регламент работы с недовольными клиентами. Вместо того чтобы просто вернуть им деньги или товар, постарайтесь дать намного больше, обязательно извиниться и постараться сразу исправить ситуацию.
Клиенты действительно это ценят. Данный простой шаг резко поднимет вашу компанию на фоне подбавляющего большинства других бизнесов, которые с недовольными клиентами практически не работают.
P.s. У нас тоже бывают проблемы, мы не идеальны и иногда где-то случаются сбои. Если вдруг такое произошло, пожалуйста, напишите вашу ситуацию в комментариях здесь. Я регулярно лично просматриваю этот раздел и слежу за исправлением недостатков.
 
Николай Мрочковский
Источник: http://ultrasales.ru/kak-iz-nedovolnogo-klienta-sdelat-superloyalnogo/

Наверх >