Как выявить потребности клиента

Сегодняшняя продукция настолько сложна, что покупателям порой трудно в ней разобраться. И то, что им нужно в этом случае – это появление в нужный момент надежного человека, который может им подсказать, как сделать правильный выбор и как принять правильное решение. Им не нужен кто-то, кто пытается им просто что-то продать. Им нужен кто-то, кто сможет научить их этим продуктом правильно пользоваться. Подсказать, как этот продукт МОЖЕТ ИМ ПОМОЧЬ.

Основное правило ведения продаж заключается в том, что люди покупают не продукты или услуги, а ВЫГОДУ, которую они из них могут извлечь. И работа коммерсанта – продавать эту выгоду. А его задача во время ведения деловых переговоров заключается в выяснении, за какую именно выгоду клиент готов заплатить. Необходимо выяснить, какая выгода является первостепенной для него.
Один из основных способов анализа главных потребностей – умелое РАССПРАШИВАНИЕ и внимательное ВЫСЛУШИВАНИЕ. Мы знаем, что люди постоянно задумаются о своих проблемах и своих потребностях. И работа менеджера по продажам заключается в том, чтобы выяснить эту информацию, правильно задать вопросы и внимательно выслушать клиента. Потому что, если дать человеку выговориться на протяжении определенного времени, он сам расскажет свои потребности и сомнения по поводу данного продукта и еще много интересного и полезного для коммерсанта.
Помочь пристрастно расспросить таким образом покупателя помогает задавание ОТКРЫТЫХ ВОПРОСОВ. Это вопросы, на которые нельзя просто ответить «нет» – они требуют распространенного ответа. Тематика этих вопросов может варьироваться в зависимости от стадии переговоров: начиная от small-talk (коротко вводной беседы, как говориться «о природе, о погоде»), затем уже о предмете бизнеса клиента и потом, детализируя ответы клиента, о частностях, в которых и будет полезен ваш продукт. Вот тогда-то и наступает «звездный час» коммерсанта! Расскажите клиенту об этих частностях, вставляя в нужном месте объяснение пользы от применения вашего продукта или услуги.
Вот почему самые лучшие специалисты по продажам такие сдержанные. Лучшие коммерсанты – отличные слушатели и собеседники. Прошло время продаж, когда нужно было заговаривать покупателя до смерти. Сегодня клиенты не хотят, просто слушать презентацию вашего товара, они хотят, чтобы вы уделили им свое ВНИМАНИЕ, выслушали их.
Роль менеджера по продажам сегодня – это роль советника и консультанта. Если вы будете рассматривать себя как КОНСУЛЬТАНТА по продажам, или как консультанта по продукту или услуге, которые вы продаете, вы сможете выработать у клиента именно такое представление о себе. Это сблизит вас с клиентом и поможет еще лучше присоединиться к нему, построить более доверительные отношения. Покупателям нужна правдивая информация о том, как ваш продукт или услуга поможет УЛУЧШИТЬ ИХ БИЗНЕС или улучшить их ЖИЗНЬ. Они сопротивляются и избегают любого давления.
Менеджер по продажам может удовлетворить основные подсознательные потребности клиента. Эти потребности надо уважать и коммерсант может и должен это сделать. Потребности клиента надо выслушать. Он может удовлетворить потребности покупателя в честном совете. Внимание к этим глубоким подсознательным потребностям как раз и отличает профессионала от новичка.
Считается, что при переговорах с Клиентами в консультативном (экспертном) стиле Клиент должен быть «в эфире» 70% времени, а коммерсант – не более 30% времени. Основной принцип этого стиля переговоров – Вы должны выяснить, что именно нужно Клиенту из того, что Вы ему можете предложить. И предлагать ему только то, что ему нужно. Если ему на данный момент ничего не нужно из того, чем располагает Ваша Компания – НЕ ПРЕДЛАГАЙТЕ КЛИЕНТУ НИЧЕГО.
В отличие от этого, при агрессивном стиле продаж все начинается не с установления личного контакта и выявления потребностей, а сразу с презентации. Задача – любой ценой впихнуть Клиенту в глотку то, что Вы ему предлагаете. Мы, со своей стороны, так работать не рекомендуем. При продажах в консультативном стиле Вы можете приобрести Клиентов, и некоторые из этих Клиентов могут стать Вашими долгосрочными партнерами, приятелями и друзьями. А при агрессивном стиле Вы можете сделать сделку-другую… но о дружбе речь идти вряд ли будет. Зато, если очередной Клиент спустит Вас с лестницы – это будет вполне закономерно. Выбор – за Вами!
автор Константин Бакшт

 

Наверх >